asistentes virtuales y "chatbots"

Con el auge de la Inteligencia Artificial donde las computadoras piensan, interactúan, aprenden y resuelven como los humanos, aparece la denominada tecnología conversacional y sus herramientas que permiten desarrollar los llamados asistentes virtuales, de uso mayoritario en los teléfonos inteligentes-“smartphones” y los “chatbots”, utilizados en las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook, Messenger y Telegram, por ejemplo.

Los asistentes virtuales están diseñados para facilitar la experiencia del usuario en el hogar, entre estos tenemos a  Siri, Alexa, Google y Cortana utilizados en los teléfonos inteligentes “smartphones”. En el caso puntual de Siri, el programa transforma la orden oral de sonido y la convierte en una secuencia 01-01-01, como lenguaje de programación que facilita la asistencia y comunicación virtual con el usuario.

Los asistentes virtuales son diseñados para grandes empresas, sus conversaciones son similares a las de un “chat”, con funciones amplias bajo el contexto de uso en los teléfonos móviles, así como los denominados “home-devices”, Google home, entre otras aplicaciones bajo la denominación técnica del Internet de las Cosas-IoT- por sus siglas en inglés.

En el caso particular de los chatbots, son un sistema informático de conversación en lenguaje virtual, asíncronos, multicanal de 24-7 e imagen de marca. Encontramos su presencia técnica en compras, atención al cliente, consulta de catálogo, mejora de navegación, mejora de procesos, capta “leads, en el marketing de compras y gestiona notificaciones. Son diseñados por las empresas independientemente de su tamaño organizacional. Las conversaciones son igualmente, similares a las de un chat, se aplican en la web, las redes sociales y las diferentes aplicaciones, son multicanal y utilizan varias plataformas.

Los “chatbots” pueden provocar experiencias de usuario que pueden ser positivas o negativas. En el caso de experiencias negativas, pueden generar mala imagen, frustración y pérdida del cliente. En el caso de generar una experiencia positiva por la inmediatez de respuesta, que se traduce en baja tasa de abandono y en aumento en la eficiencia del abordaje al momento de la consulta de consulta del servicio por el usuario.

Los “chatbots” son utilizados mayormente por las instituciones bancarias y las empresas de comercio electrónico-ecommerce-. Se clasifican en función de su desarrollo para campañas de mercadeo en un “landing page” que suma leads. Se diseñan para de soporte y atención al cliente, otros son transaccionales(capaces de cerrar la transacción y el pago).

Entre las ventajas de los chatbots

Su programación es mas sencilla comprada con los asistentes virtuales

Se pueden personalizar para cada necesidad

Permiten una navegación más sencilla, más rápida, más informal e inmediata.

Recogen información útil para el aprendizaje, la actualización y la personalización

Entre sus desventajas encontramos

El rechazo por parte del usuario al avance tecnológico como común denominador de la resistencia al cambio como constante en las organizaciones y por supuesto, en las personas-usuarios-“customers”-.

Requiere verificar cierta información con personas de atención al usuario.

 Las recomendaciones mínimas al momento de desarrollar un “chatbot” se concentran en una adecuada planificación que permita determinar el objetivo y éste, se alinee con los objetivos estratégicos de la organización. Posteriormente, definir la estructura,  el tipo de facilitado y el  diseño del flujo conversacional como experiencia del usuario, sin olvidar la usabilidad de este. En esa experiencia del usuario se debe considerar el uso de los llamados “emojis” para crear un entorno más humano al momento de utilizar la tecnología conversacional que permita crear el “engagement” apropiado entre la organización y sus usuarios-“customers”-clientes-compradores,

La utilización de los asistentes virtuales o de los “Chatbots” para por los propósitos que se desean alcanzar por la organización y en ambas condiciones, se deben aplicar y seguir una serie de indicadores desempeño o “KPI,s”, entre éstos:

La duración promedio de las sesiones-consultas, la interacción con el usuario, la tasa de abandono de la conversación por parte del usuario, el número usuarios activos-comprometidos con el servicio, con el producto y con la marca. El uso de las respuestas “comodín”, el número de “clicks” o “call to action” en la herramienta, la tasa de satisfacción del cliente (1-5) y el número de las conversaciones alcanzadas y finalizadas.

Acostumbrarnos a que de primera nos comuniquemos a través de la nueva tecnología conversacional, no es fácil, mientras no nos vayamos acostumbrando, usando y aceptando estas nuevas formas de atención al cliente que además requieren nos vayamos educando en las competencias digitales de hoy, en las de mañana en adelante, sin olvidar que por mucho desarrollo digital, siempre existirá en una algún proceso de la respuesta al usuario, un punto donde el talento humano no podrá ser superado y entonces, solamente entonces, reaparecerá la voz con el inmutable e intransferible calor humano con la respuesta final.

 

Al cierre

Marvin Minsky, científico estadounidense y uno de los padres de la IA. “¿Heredarán los robots la Tierra? Sí, pero serán nuestros hijos”.

 

 

 

 

Denis Fernando Gómez Rodríguez

Honduras-Centro América

13 de diciembre de 2023

 

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